2019第二季度上海地铁满意度评测报告出炉 6线路低于平均

【导语】:  今年第二季度上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告出炉。总体满意度达89.05。17条线路中,磁浮线、13号线和17号线乘客满意度排名位列网络前三。1、2、3、5、9、16号线共6条线路低于网络总体水平,其中,16号线、1号线、2号线排名靠后。

  测评概况

  测评线路样本量

  2019年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类,共计24项具体指标。

  2019年第二季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市17条轨道交通线路,覆盖所有车站,共获取有效样本16896份。

  主要结论

  总体结果:上海市轨道交通乘客满意度仍较高

  2019年第二季度,上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度达89.05,处于满意与较满意之间。但与今年第一季度相比,下降了0.43。

  从17条线路情况来看,2019年第二季度,磁浮线、13号线和17号线乘客满意度排名位列网络前三。

  有11条线路高于总体水平,但也有1、2、3、5、9、16号线共6条线路低于网络总体水平,其中,16号线、1号线、2号线排名靠后。

  后续跟踪

  车辆清洁的评价得到改善,需继续保持

  上季度测评中,乘客评价较低的车辆清洁问题,通过运营企业针对性整改,从本季度的评价结果来看,乘客对于“车辆清洁”方面的满意度较上季度上升了0.40,评价结果有所回升,希望运营企业进一步加强日常保洁,为乘客提供清洁、卫生的乘车环境。

  下一步改进

  运行可靠度、平稳性和秩序环境等需关注

  二季度测评结果显示,乘客对“列车运行正常”的评价结果降幅最大,较上季度相比下滑2.50,造成总体评价结果有所下降。

  乘客集中反映近期运营故障较多,对乘客出行造成一定影响,希望运营企业要加强设备维护和运行管理,减少故障发生频率,尤其要确保上、下班高峰时段公众出行的正常。同时,在出现延误或故障时,要做好现场情况告知,快速有效进行处置。

  其次,车内秩序仍然是本季度乘客评价较低的指标,得分仅84.41。被访乘客意见集中在车内饮食和散发小广告的问题上。希望运营企业进一步加强现场管理和公众宣传。

  第三,列车启动、停站、行驶平稳也是本次测评中评价较低的指标,得分为84.80,较上季度得分有所下降,被访乘客中反映主要集中在列车运行不平稳,特别是周末时间列车停靠站的平稳性和停靠精准度问题更加突出,需加强运行设备调试维护和提高人工驾驶技能。

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