测评概况

　　测评线路样本量

　　2019年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。

　　2019年第二季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市17条轨道交通线路，覆盖所有车站，共获取有效样本16896份。

　　主要结论

　　总体结果：上海市轨道交通乘客满意度仍较高

　　2019年第二季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度达89.05，处于满意与较满意之间。但与今年第一季度相比，下降了0.43。

　　从17条线路情况来看，2019年第二季度，磁浮线、13号线和17号线乘客满意度排名位列网络前三。

　　有11条线路高于总体水平，但也有1、2、3、5、9、16号线共6条线路低于网络总体水平，其中，16号线、1号线、2号线排名靠后。

　　后续跟踪

　　车辆清洁的评价得到改善，需继续保持

　　上季度测评中，乘客评价较低的车辆清洁问题，通过运营企业针对性整改，从本季度的评价结果来看，乘客对于“车辆清洁”方面的满意度较上季度上升了0.40，评价结果有所回升，希望运营企业进一步加强日常保洁，为乘客提供清洁、卫生的乘车环境。

　　下一步改进

　　运行可靠度、平稳性和秩序环境等需关注

　　二季度测评结果显示，乘客对“列车运行正常”的评价结果降幅最大，较上季度相比下滑2.50，造成总体评价结果有所下降。

　　乘客集中反映近期运营故障较多，对乘客出行造成一定影响，希望运营企业要加强设备维护和运行管理，减少故障发生频率，尤其要确保上、下班高峰时段公众出行的正常。同时，在出现延误或故障时，要做好现场情况告知，快速有效进行处置。

　　其次，车内秩序仍然是本季度乘客评价较低的指标，得分仅84.41。被访乘客意见集中在车内饮食和散发小广告的问题上。希望运营企业进一步加强现场管理和公众宣传。

　　第三，列车启动、停站、行驶平稳也是本次测评中评价较低的指标，得分为84.80，较上季度得分有所下降，被访乘客中反映主要集中在列车运行不平稳，特别是周末时间列车停靠站的平稳性和停靠精准度问题更加突出，需加强运行设备调试维护和提高人工驾驶技能。

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